In einer Kundenbeziehung begegnen uns oft viele Gesichter!
Vor kurzem erreichte uns folgende eMail einer Kundin mit einer Frage zu einer offensichtlich schwierigen Kundenbeziehung:
„Hallo …,
ich hatte Vorgestern ein Erlebnis der „besonderen“ Art. Mir war ein Fehler unterlaufen (wo Menschen arbeiten, passiert so etwas). Da sagt die Kundin (gerade ausgelernt, höchstens 22 Jahre alt) zu mir (O-Ton): „Frau S., ich finde das zum Kotzen!“ So eine Ausdrucksweise ist mir in 15 Berufsjahren nicht begegnet. Und ich habe teilweise (Handwerks-)Kunden, die auch schon echt scharf geschossen haben. Aber so ausfällig ist noch nie einer geworden. Sehe ich das zu eng?“
Zunächst einmal – und um die Frage unserer Kundin zu beantworten: Nein, das sieht sie nicht zu eng und sie muss sich ein solches Verhalten auch nicht gefallen lassen! Jedenfalls dann nicht, wenn sie sich verletzt und nicht respektvoll behandelt fühlt.
Customer Relationship Management
Heute wird die Kundenbeziehung zwischen Auftraggeber und Lieferant/Dienstleister neudeutsch gerne mit dem Begriff „Customer Relationship Management“ umschrieben. Die Nachricht von Frau S. gibt Anlass, sich mit den einzelnen Bestandteilen dieses Begriffes etwas näher auseinander zu setzen.
Kunde = Customer
Wikipedia bezeichnet den Kunden als „eine Person oder eine Institution, die ein offensichtliches Interesse am Vertragsschluss zum Zwecke des Erwerbs eines Produkts oder einer Dienstleistung gegenüber einem Unternehmen oder einer Institution zeigt. Die DIN EN ISO 8402 definiert Kunde als „Empfänger eines vom Lieferanten bereitgestellten Produkts“, der im Rahmen einer Vertragssituation auch Auftraggeber genannt wird. Sobald das Geschäft zustande gekommen und durch Vertragsschluss bzw. Bezahlung und Übergang des Besitzes abgeschlossen wird, wird der Kunde zum Käufer. Es wird zwischen Privatkunde und Geschäftskunde unterschieden: Ein Verbraucher im Sinne des § 13 BGB ist jede natürliche Person die ein Rechtsgeschäft zu einem Zwecke abschließt, das weder ihrer gewerblichen noch einer selbstständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden kann.“
Das ist Ihnen zu technisch? Sie haben Recht, es geht ja hier auch gar nicht um den Begriff des „Kunden“ an sich, denn Frau S. fühlte sich unmittelbar als Person angegriffen. Es geht hier vielmehr um die
Beziehung = Relationship
zwischen Unternehmen und Dienstleistern/Lieferanten, konkret um den „richtigen“ und angemessenen Umgang miteinander. Dieser Umgang in der Kundenbeziehung wird häufig durch das Kräfteverhältnis der Beteiligten – meist im Sinne von Angebot und Nachfrage bestimmt. Nur selten ist dieses Kräfteverhältnis ausgewogen, d.h. die Beteiligten begegnen sich wirtschaftlich, technisch und persönlich durchaus nicht immer auf Augenhöhe. Kann sich der Anbieter durch die Qualität seines Angebots und mögliche Alleinstellungsmerkmale im Wettbewerb gut behaupten, wird er aus einer starken Position heraus operieren können. Kann der Nachfrager aus einer Vielzahl vergleichbarer Angebote auswählen, verschiebt sich das Kräfteverhältnis zu seinen Gunsten. Häufig führt die persönliche Wahrnehmung dieses Kräfteverhältnisses zu einer neuen Definition des Dienstleistungsbegriffs: „Dienen“ und „leisten“ werden dann plötzlich in der Erwartungshaltung von Nachfragern mit persönlicher Knechtschaft bis hin zur völligen persönlichen Unterwerfung verwechselt. Der Kunde (= Nachfrager) wird zu einem sprichwörtlich absolutistischen König mit feudalen Anwandlungen. Im umgedrehten Kräfteverhältnis kann sich der Anbieter aber auch zum entsprechenden Pendant eines „Wucherers“ entwickeln.
Doch aufgepasst! Die Erfahrung zeigt, dass sich das Kräfteverhältnis in der Kundenbeziehung durch sich verändernde Märkte, Rahmenbedingungen und Technologien auch schon einmal schneller als gewünscht oder gar erwartet umkehren kann. Und genau dieser Umstand führt uns zur Frage nach dem
Management
dieser Kundenbeziehung. Hier hilft ein Grundsatz aus der Führungslehre: „Sei fair, gerecht und respektvoll zu Deinen Mitarbeitern auf Deinem Weg zum Gipfel! Du könntest sie wieder brauchen auf Deinem Abstieg!“ Übertragen auf die Kundenbeziehung könnte es sich zum Beispiel rächen, wenn wenn man in Zeiten der wirtschaftlichen Stärke die Lieferanten auspresst wie eine Zitrone. Benötigt man später dann den Lieferanten in einer bedrohlichen Situation zur Lösung eines echten Problems, könnte dieser sich für das erlittene Ungemach auch einmal rächen wollen. Der Misserfolg mancher Kundenbeziehung beruht nicht auf dem schlechten Angebot oder der mangelnden Qualität sondern auf offenen alten Rechnungen …!
Geschäftsbeziehungen machen eben vor allem dann lange (wirtschaftlichen & persönlichen) Spaß, wenn alle Beteiligten ihren angemessenen Anteil am Spaß haben. Menschen kaufen von Menschen – auch wenn hinter ihnen Unternehmen stehen.
Versuchen Sie also getreu dem Harvard Konzept sachliche und persönliche Ebene in der Kundenbeziehung zu trennen, und zwar besonders wenn es einmal knirscht im Getriebe. Und fragen Sie sich auch einmal, wie Sie reagieren würden, wenn die Rollen in der konkreten Situation vertauscht wären. Um eventuellen Missverständnissen vorzubeugen: Customer Relationship Management ist nicht gleichbedeutend mit „Friede, Freude, Eierkuchen“! Probleme müssen konkret angesprochen und gelöst werden. Man durchaus auch sehr deutlich zum Audruck bringen, dass man auf eine bestimmte Art nicht behandelt werden möchte. Mit einer charmanten und augenzwinkernden Ich-Botschaft („Ehrlich gesagt fühle ich mich von Ihrer Äußerung jetzt echt persönlich getroffen!!“) gelingt es auch meist, den Absender der „Verbal-Offensive“ zu vernünftigen Umgangsformen zurück zu führen.
Und damit kommen wir auch direkt zu den
Weisheiten des Tages,
die nichts an Aktualität und Relevanz verloren:
- Der Ton macht die Musik!
- Wie es in den Wald hinein schallt, so schallt es auch wieder heraus!
- Was Du nicht willst das man Dir tu, das füg‘ auch keinem anderen zu!
Und wenn Sie in Ihrer Kundenbeziehung alleine nicht weiterkommen sollten, hilft hier Ihr freundlicher „Deeskalationsmanager“ von nebenan!